COMO PLANIFICAR LA CALIDAD. SATISFACER AL CLIENTE

COMO PLANIFICAR LA CALIDAD

Un liderazgo en calidad parte de la base de que los bienes, servicios y procesos internos satisfacen a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes.

La planificación de la calidad otorga un enfoque estructurado y participativo en la planificación de nuevos productos, procesos y servicios. Integra e involucra a todos los grupos para que asuman un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de tal forma que todos participan en conjunto como un gran equipo y no como una serie de expertos individuales. Esta planificación de la calidad no pasa a sustituir a otras actividades críticas que forman parte de dicha planificación. En realidad representa un marco o entorno, dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. Se considera que un proceso de planificación de la calidad debe contar con las siguientes etapas:

- Etapa 1: Establecer un objetivo. El equipo debe contar con un objetivo concreto, debe               revisarlo y asegurarse de que su definición es clara y detallada.

- Etapa 2: Tener identificados a los clientes. Se debe tener en cuenta a los clientes finales pero también a los clientes internos, puesto que de todos ellos dependerá el éxito del trabajo realizado.

 - Etapa 3: Establecer las necesidades de los clientes. El equipo tiene que ser capaz de determinar y diferenciar entre las necesidades que expresan los clientes y las necesidades reales. Muchas veces éstas no se manifiestan en forma clara o explícita.

- Etapa 4: Elaboración del producto. Cuando se trate de bienes y servicios, una vez comprendidas las necesidades de los clientes, el equipo deberá identificar lo que dicho producto requiere para satisfacer esas necesidades.

- Etapa 5: Llevar a cabo el proceso. Se considera capaz a un proceso que satisface, en todo momento, las características y objetivos detallados del producto.

- Etapa 6: El traslado a la operativa diaria. Este será un proceso planificado y ordenado que busque maximizar la eficacia de las operaciones a la vez que minimizará la aparición de problemas. La forma de crear una estructura y la participación en la planificación de la calidad, puede parecer quizás, una forma de aumentar en exceso el tiempo necesario para la planificación, pero en realidad estará reduciendo el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Esto es así porque una vez que la empresa u organización aprende a planificar la calidad, el margen de tiempo total que transcurre entre el concepto inicial y las operaciones concretas es mucho menor.

SATISFACER AL CLIENTE

Si se considera que las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente, se debe tener en cuenta que las mismas no solo incluyen las cualidades o calidad de los bienes o servicios en cuestión, sino también las características de los demás servicios que les rodean.
La búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes se constituye en el argumento más importante de la gestión de la calidad y por lo tanto, la base del éxito de una empresa. Con tal motivo, es imprescindible tener perfectamente definido dentro de cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes, a través del desarrollo de sistemas de evaluación de dicha satisfacción y por medio de la creación de algunos modelos que atiendan en forma inmediata una posible insatisfacción. El hecho de brindar un valor agregado al producto añadiéndole características propias de servicio, puede lograr un aumento de la satisfacción y hacer que el cliente se incline por nuestro producto.

Como factor que tiene una relación directa con los resultados del negocio, la satisfacción del cliente debe ser un objetivo ineludible de toda empresa, no como un fin en sí mismo, sino a través de la lealtad o fidelidad de los clientes. Como forma de obtener la lealtad de los clientes, ciertas empresas líderes en calidad aplican un método de seguimiento consistente en la organización de sistemas de gestión de las reclamaciones, para luego elaborar y aplicar una serie de encuestas de satisfacción del cliente. Finalmente, llegarán a conocer así cuáles son los factores que están influyendo en la lealtad y en la deslealtad, y de esta manera, poder adoptar medidas concretas sobre ellos y administrar adecuadamente la fidelidad de los clientes.

                                              

                       

INTRODUCCIÓN DE LA CALIDAD.

4. el proceso de planificación de la calidad from guestdcdffb

HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD Y SU EVALUACIÓN.

AUDITORIA Y CONTROL DE CALIDAD.

AUDITORIA DE CALIDAD.

Cuando el control de calidad está a cargo de un gerente operativo, a menudo es aconsejable contar con una sección de ‘auditoria de calidad’. Este grupo es responsable, tal vez ante el ejecutivo de más alto nivel, de efectuar verificaciones independientes en todas las etapas. También podría brindar servicio de asesoría a control de calidad, recomendando sistemas y equipo apropiados para controlar la calidad.

CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD.

Comprobación de calidad es un término usado a menudo para cubrir todas las actividades concernientes al logro de un nivel de calidad apropiado, y cuando se usan técnicas basadas en métodos de muestreo generalmente se emplea el término “CONTROL ESTATICO DE CALIDAD” (CEC). Las técnicas de muestreo se han usado desde que se fabrican productos. Por ejemplo, el fabricante de quesos prueba sus productos tomando una pequeña muestra, y el ama de casa corta una rebanada de pastel para verificarlo todo. En muchos casos el muestreo es la única forma posible de inspección – cuando las pruebas son destructiva, costosas y tardadas, o cuando las cantidades producidas son grandes-. Muchos experimentos demuestran que, cuando se fabrican cantidades, sustanciales de productos, los resultados de la inspección por muestreo son más confiables que los de la inspección al 100%.

El control estadístico de calidad actúa tomando muestras e interpretando los resultados mediante análisis matemáticos. El estudio de las variaciones es tan completo que las modernas técnicas CEC dan resultados validos de precisión conocidas, en tanto que el incierto muestreo antiguo daba resultados de dudoso valor y (lo que es más importante) de la validez desconocida. La eficacia de probar por muestreo deriva del hecho de que un sistema estable, sujeto solo a variaciones aleatorias, obedece leyes matemáticas conocidas.

Se debe tener presente que desde el principio que las variaciones en la manufactura surgen de una de dos fuentes: primeramente de las causas imputables que se puede eliminar o controlar – por ejemplo, desgaste de las herramientas, variaciones en el material, mantenimiento deficientes de las máquinas y errores de ajustes - ; en segundo lugar de las variaciones causales o aleatorias – por ejemplo, movimiento de las maquinas debido a necesidades de desplazamiento, corrientes de aire que causan cambios súbitos de temperatura, discontinuidades repentinas en el material y distracciones causales de origen externo que afectan a la concentración del operario.  

UBICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD.

El departamento de control de calidad podría ser responsable ante alguna de las siguientes personas:

1. El General (o el Ejecutivo Senior), quien se supone que esta lo bastante alejado de los problemas cotidianos para poder emitir juicios definidos y equilibrados sobre asuntos de calidad, en particular cuando los requisitos de calidad chocan aparentemente con los requerimientos del departamento de manufactura. Por más cuidadosamente que se redacten las especificaciones siempre surgirán problemas a causa de la interpretación de los requerimientos, y el inspector podría recibir fuertes presiones para aprobar material de dudosa calidad. En estos casos es muy útil la habilidad para recurrir a un árbitro
2. El Jefe de Ingeniería (o bien el Jefe de Química o el Jefe de Diseño), quien puede apreciar los problemas técnicos que surgen en el complejo equipo moderno y por tanto abordarlos con propiedad. Esta ubicación probablemente es la más adecuada en organizaciones que producen equipo de alta tecnología.   
3.    El Gerente de Mercadotecnia, quien es en realidad el representante del cliente y por tanto puede comprobar que las decisiones que se tomen sean benéficas para este. El resultado de lo anterior podría ser la insistencia en una calidad mayor que la estipulada por el precio inicial. Esta consecuencia quizá sea más satisfactoria cuando se trata de bienes de consumo.  
4.      El Gerente de Producción, quien conoce el sistema operativo por ser el responsable de él, y por tanto conocerá los requerimientos del producto y la capacidad de los procesos. A veces, se argumenta que responsabilizar a la misma persona de la cantidad y de la calidad es imponerle una carga excesiva, ya que la cantidad y la calidad están necesariamente en conflicto. El autor piensa que en cierto nivel se debe resolver este conflicto, si de veras existe, y que un gerente de producción responsable podrá soportar ambas cargas y resolver cualquier conflicto. Esta unificación evitara la actitud de ‘intentémoslo a ver si pasa la inspección’.

CRITERIOS DE INSPECCIÓN

CRITERIOS DE INSPECCIÓN 

Los criterios pueden surgir de dos maneras: 

•     Por uso (esto es, funcionalmente). Por ejemplo, puede ser necesario determinar las dimensiones por el uso al que está destinado el objeto. Estos criterios se seleccionan de tal forma que el producto terminado tenga el rendimiento, la vida y la intercambiabilidad requeridos.
•        Por el usuario (esto es, por la apariencia). Por ejemplo, puede ser necesario que un acabado sea aceptable para el usuario aunque no afecte en modo alguno al funcionamiento del producto.

Una vez seleccionado un criterio, deberá ponerse por escrito y publicarse como una norma. Siempre que sea posible, los criterios se expresaran numéricamente para que puedan hacerse mediciones objetivas: si esto no es posible, deberán tomarse como referencia las muestras existentes. Conviene evitar las expresiones como ‘lo mejor posible’ o ‘conforme a los estándares comerciales’, ya que inevitablemente provocan disputas con el tiempo. Las normas nacionales e internacionales abarcan muchos criterios, y el uso de esas normas promueve la intercambiabilidad y simplifica el proceso de compra. Puesto que en general muchas normas (particularmente las que publica el Instituto Británico de Estándares) son aceptadas por la industria de Gran Bretaña, la variedad de productos en venta es muy reducida, en tanto que el volumen de productos estandarizados es considerable. Esto conduce de inmediato a una reducción en los costos de operación. 

CALIDAD DE LA CONFORMIDAD. INSPECCIÓN

INSPECCIÓN.  

               En un tiempo consideró que un inspector tenía la tarea pasiva de eliminar cualquier práctica errónea, de separar lo bueno de lo malo. Aunque esta función sigue siendo válida, ahora se piensa que la inspección es un instrumento activo para prevenir rechazos.  Esto se ha dado por resultado que el departamento de inspección  se interesa no solo en el producto terminado, sino también en la materia prima, herramientas, repuestos y en todos los procesos de manufactura. Lo anterior no revela al supervisor de producción de ninguna de sus responsabilidades respecto a la calidad, más bien se pretende ayudarlo en este aspecto de sus deberes previniendo que haya trabajo  defectuoso para evitar los costos excesivos que ocasionan los rechazos.

               Así como los otros departamentos de control (los de control presupuestal y de control producción) se ocupan de vigilar ‘que todo lo que tenga lugar este en concordancia con las reglas establecidas y las instrucciones giradas’, de igual manera se puede decir que el departamento de inspección se encarga de comprar el rendimiento con los criterios establecidos. El ‘rendimiento’ puede ser el proceso mismo de manufactura, durante el cual el inspector necesita garantías de que la manera en que se está llevando a cabo la fabricación se ajusta a las instrucciones, o bien puede ser alguna característica del producto terminado.